Customer Journey - Eine Geschichte voller Missverständnisse?
Auf dem Weg zur Kaufentscheidung durchläuft ein Kunde verschiedene Phasen – die Summe dieser bezeichnet man als Customer Journey. Eine gut analysierte Customer Journey ist die Basis für einen erfolgreichen Sales Funnel.
Die Customer Journey wird häufig in 3 Phasen unterteilt:
- Bewusstseinsphase
- Überlegungsphase
- Entscheidungsphase
Während der Bewusstseinsphase entdeckt ein Kunde, dass er ein Problem oder ein Bedürfnis hat. Beispiel: Er besitzt einen Pool und erfährt, dass er rechtlich dafür verantwortlich ist, dass kein Kind bei der Benutzung des Pools zu Schaden kommt.
In der Überlegungsphase recherchiert der Poolbesitzer nach Produkten, die ihm dabei helfen könnten, seinen Pool auch in seiner Abwesenheit abzusichern – denn wenngleich er seine Nachbarskinder mag, sie schleichen sich gerne auch mal in seinen Garten, während er in der Arbeit ist.
Die letzte Phase, die Entscheidungsphase, ist jene Zeit, in der er sich konkrete Informationen und bestimmte Angebote einholt und sich schließlich zum Kauf entscheidet.
Natürlich ist der Übergang zwischen den unterschiedlichen Phasen fließend und nicht immer lässt es sich zu 100 % abgrenzen, in welcher Stufe sich der potenzielle Kunde gerade befindet – oft flaut konkretes Interesse auch zwischenzeitlich wieder ab.
Um die tatsächliche Customer Journey Ihrer Kunden kennenzulernen und keine bloßen Vermutungen anzustellen, empfiehlt es sich, Ihre Käufergruppe direkt zu fragen. Starten Sie Umfragen oder sprechen Sie mit langfristigen Kunden, um alles über ihren Weg zum Kauf in Erfahrung zu bringen.
Diese Fragen helfen Ihnen dabei, die realistische Customer Journey Ihrer Zielgruppe kennenzulernen?
- Wie beschreiben die Kunden ihre aktuellen Probleme oder Ziele?
- Wo und wie holen sie sich Informationen für die Lösung ihrer Probleme und das Erreichen ihrer Ziele?
- Was würde es für die Kunden bedeuten, ihre Ziele nicht zu erreichen oder ihre Probleme nicht zu lösen?
- Beharren Ihre Kunden noch immer auf konservativen Lösungen, die nicht mehr der effizienteste Weg für das Erreichen ihrer Ziele sind? Welchem Irrglauben gehen Ihre Kunden nach?
- Warum genau suchen Ihre Kunden einen Lösung für ihr spezifisches Problem bzw. warum wollen sie ein konkretes Ziel erreichen und brauchen dafür eine Lösung?